（二）烟消云散

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　　经过协商，对方的全陪和地陪很快同意了陆川的建议。从大局出发，不亦让事态恶化。由酒店方出面承担责任，再各自做好客人情绪的安抚工作，事简单，但话得好好说，即不能让客人感觉导游故意和稀泥，又不能让他们感觉在偏袒另一方，同时还得让酒店方过得去。因此，导游在其中要发挥重要的协调沟通作用。全陪和地陪不仅要巧妙配合，也要有个合理的分工。在做客人思想工作中以全陪为主，地陪要积极配合。而在协调酒店方时，又要以地陪为主，而且是两个团的地陪统一原则和口径，始终让客人感觉导游是本着客观公正的立场来维护自己的利益。而酒店方呢，则必须以一个高姿态的表现来出面承担责任，即要有态度上的表示，也要有行动上的表示。即要让客人下得了台，也要让导游下得了台才行。这其中，关键的两个人物是必须发挥出自己的角色作用。这就是那个服务员，和刘经理。服务员必须承认自己地事情发生前、中、后没有做到的工作失职。而刘经理则必须承认自己在对员工的管理和岗位教育上存在纰漏，并主动为那位裤子被弄脏的客人提供必要的补救措施。

　　几方面是的人一起坐到了圆桌上，陆川代表中间协调方率先发言。

　　“吴哥（上海客人），江哥（陆川团的客人）两位大哥消消气。说句大白话，刚才的事情吧，虽然谁都不愿意发生，可他还是发生了。虽然是让人不高兴的事，但也不是最终结果不是，现在呢，事情的经过咱们都已经清楚了。尽管两位大哥对彼此还有意见，但是经过我和几位导游的分析，发现，其实事件产生的原因呢，并不在两位身上。毕竟直接碰洒江哥早点的原因，还是因为服务员没有注意到身后，没有做到提前观察合理避让。如果她做到这两点了，至少就不会碰到江哥，那江哥和吴哥之间也就不会有这不愉快的事情发生。经过和咱们餐厅的刘经理沟通后，刘经理也表示承认是自己员工的责任。而且

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